Hogyan változtak a fogyasztói elvárások?

Napjainkban az ügyfelek a gyorsaságot, a kényelmet és a következetességet várják el a vásárlói utazásuk során, olyan élmények sorozatát, amely nemcsak kielégíti a szükségleteiket, hanem szórakoztatja és lenyűgözi őket. A számtalan kutatás a témában mind ebbe az irányba mutat, ezért nem szabad a márkáknak figyelmen kívül hagyni, ezeket a tényeket.

• A fogyasztók több mint 70%-a a gyorsaságot és a kényelmet részesíti előnyben. [1]
• A vásárlók 90%-a konzisztens márkaélményt vár el minden csatornán és eszközön. [2]
• A vásárlók 38%-a szerint fontos, hogy gyorsan és kényelmesen találják meg az őket érdeklő termékeket és elegendő termékinformációt gyűjthessenek a eladóhelyen. [2]
• A vásárlók 87%-a digitális csatornákon kezdi a termékkeresést. [3]

A három igazság arról, hogy a vásárlói élmény megteremtése az üzleti sikeresség motorja

A vásárlói élmény a vevő márkával való valamennyi interakciójának összessége, a vásárlói út minden állomásán – az igény felmerülésétől, az információ-gyűjtésen és a fizetésen át az ismételt vásárlásig.

1. ÉRTÉKESÍTÉSNÖVELÉS A VÁSÁRLÓI ÉLMÉNY MEGTEREMTÉSÉVEL

A vevőélmény fontos szerepet játszik abban, hogy az érdeklődő végül vásárlóvá váljon, sőt a vevő általában hajlandó többet is fizetni, hiszen pozitív érzésekkel ért a vásárlói út végére.

• A vásárlók több mint 2/3-a állítja, hogy a pozitív élmények befolyásolják vásárlási döntéseiket. [1]
• A fogyasztók 43%-a hajlandó többet fizetni a nagyobb kényelemért. [1]

2. MÁRKAHŰSÉG ÉS NÉPSZERŰSÍTÉS

A kiemelkedő ügyfélélmény nagy hatással van a vásárlók megtartására és az ismételt vásárlásokra, hiszen az elégedett vevők újra át szeretnék élni az utazást és megosztják a pozitív élményeiket.

• Az vásárlók 72%-a hatnál több emberrel osztja meg a pozitív vevőélményeit. [3]
• A vásárlók 32%-a elfordulna egy általa kedvelt márkától egy rossz tapasztalat után. [3]

3. BRAND CONSISTENCY

Modern customers value the experience that spans through the entire digital customer journey and consistently delivers the same level of customer satisfaction. Therefore brands should focus on consistency regardless of the communication channel or interaction point they get in touch with their buyer.

• Az online vásárlók 50%-a tovább vásárolt egy olyan üzletben, ahol átvették a megrendelt termékeket. [4]
• A vevők 90%-a elvárja a konzisztens márkaélményt minden kommunikációs csatornán. [2]

Mit vihetünk haza a fentiekből?

Az online vásárlás térhódítása és a kommunikációs csatornák bővülése csak fokozta az ügyfelek vágyát a valós vásárlói élmények iránt.
Mi sem bizonyíthatná ezt jobban, mint amit Burka Szilvia, a Praktiker marketing- és online szolgáltatások igazgatója mondott egy interjúban: